Temario del curso
Bienvenida y contextualización del programa
- Objetivos, agenda y dinámica del curso.
- Expectativas de los participantes y reglas básicas.
Contexto operativo: Servicios públicos y exposición social
- El trabajador en campo como rostro de la organización.
- Situaciones recurrentes de alta presión en las operaciones de servicios públicos.
- Impacto de la exposición pública en la reputación institucional.
Gestión emocional propia en el campo
- Identificación de detonantes emocionales durante las interacciones en terreno.
- Técnicas de autorregulación antes y durante los enfrentamientos.
- Prevención del desgaste emocional por la exposición pública continua.
El protocolo ABC para crisis y confrontación
- Las tres fases: Anticipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicación paso a paso en una confrontación pública.
- Ejercicios de aplicación inmediata con escenarios típicos.
- Tarjeta de bolsillo ABC con pasos clave y frases de respuesta.
Comunicación asertiva con actores críticos
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- Diferenciación entre respuestas pasivas, agresivas y asertivas.
- Modelo de mensaje en primera persona para comunicar posturas.
- Práctica con escenarios de alta tensión que involucran a actores hostiles.
Gestión de quejas comunitarias sobre tarifas de servicio
- Comprensión de la percepción pública sobre el costo de los servicios públicos.
- Estructuración de una respuesta empática sin comprometer la posición institucional.
- Diálogo simulado con residentes que cuestionan los cargos del servicio.
Exposición en redes sociales y respuesta a incidentes viralizados
- Análisis de riesgos: grabaciones no autorizadas y propagación viral.
- Líneas de conducta recomendadas al ser filmado.
- Protocolo de comunicación interna tras un incidente mediático.
Interacción con actores políticos e institucionales
- Mapeo de actores: gobierno local, concejos, juntas comunales y líderes locales.
- Preparación de intervenciones para reuniones institucionales.
- Gestión de preguntas desafiantes en entornos políticos.
Técnicas de desescalada en confrontaciones públicas
- Señales tempranas de escalada y cómo interrumpirlas.
- Uso del lenguaje no verbal para reducir la hostilidad.
- Simulación de altercados en espacios públicos.
Análisis de casos reales de campo
- Estudio de incidentes reales de las operaciones de los participantes.
- Identificación de respuestas efectivas y áreas de mejora.
- Lecciones aprendidas aplicadas al protocolo ABC.
Simulaciones prácticas con actores críticos
- Diseño de escenarios basados en experiencias reales del equipo.
- Práctica intensiva con retroalimentación en tiempo real.
- Rotación de roles para desarrollar empatía con las contrapartes.
Protocolos post-incidente y comunicación institucional
- Pasos para el reporte interno de un incidente crítico.
- Coordinación con el equipo de comunicaciones corporativas.
- Definición de voceros y mensajes clave post-evento.
Plan de acción personal
- Autoevaluación de áreas individuales de mejora.
- Definición de compromisos concretos para la operación diaria.
- Creación de una guía de bolsillo de campo con pasos ABC y frases asertivas.
Construcción de resiliencia organizacional
- El cuidado del equipo como factor de sostenibilidad emocional.
- Prácticas de apoyo entre pares tras incidentes críticos.
- Rutinas de autocuidado para el personal en exposición.
Cierre y compromisos de aplicación
- Reflexión grupal sobre los aprendizajes clave.
- Metas de seguimiento post-curso.
- Adopción de la tarjeta ABC como herramienta diaria en el campo.
- Evaluación del programa y retroalimentación.
Requerimientos
- Experiencia en operaciones en campo o roles de atención a la comunidad (deseable, no obligatorio).
- Ganas de participar en simulaciones de roles y ejercicios grupales.
Audiencia objetivo
- Personal de campo, supervisores, comerciales y de relaciones institucionales en servicios públicos que interactúan con comunidades, autoridades locales y medios digitales.
Testimonios (4)
La eficiencia en las reuniones es algo bastante «básico», pero no se considera mucho y tiene implicaciones muy grandes en el tiempo de las personas y de la empresa. Entender estas mejores prácticas y mantenerlas siempre presente resultará de gran ayuda de manera inmediata.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
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La buena relación que se estableció desde el principio con el formador y el grupo. El formador se adaptó a la dinámica del equipo y comprendió perfectamente nuestras necesidades. Fue tanto muy útil como divertido.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective English Communication: One-Day Training Program
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Las sesiones activas.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective communication skills
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