Temario del curso
Introducción a la comunicación con el cliente
- Importancia de la comunicación efectiva
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Inteligencia emocional aplicada a las relaciones con el cliente
- Principios de inteligencia emocional aplicados a clientes difíciles
- Escucha activa y empatía
- Frases estratégicas para cambiar la actitud de un cliente difícil
- Características de los clientes de hoy
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Factores que generan un cliente difícil:
- Su naturaleza o personalidad
- Su deseo de obtener beneficios adicionales de su situación
- Falta de comprensión de las condiciones de venta
- Mal servicio al cliente recibido
- Incumplimiento de los estándares de calidad del producto o servicio
- Daños personales o financieros debido a un servicio ineficiente
Tipos de conflictos en relaciones comerciales
- Conflictos debido a malentendidos
- Conflictos debido a errores en los descuentos o deducciones
- Conflictos debido a expectativas no cumplidas
Manejo de quejas y reclamaciones
- Identificación del problema
- Asignación de responsabilidad para la gestión del conflicto
- Técnicas para manejar objeciones (p. ej., la técnica de la "niebla")
- Estudio de caso: manejo de una queja sobre un servicio insatisfactorio
Estrategias para la resolución de conflictos
- Pasos para una resolución efectiva
- Escucha activa y propuesta de soluciones
- Técnicas específicas para tratar con clientes difíciles (p. ej., la técnica del "espejo")
- Convertir una objeción en una oportunidad de venta
- Otras estrategias útiles
Cuidado personal y gestión emocional
- Importancia del cuidado personal al trabajar con clientes complejos
- Técnicas para gestionar el estrés y la frustración
Encuestas de satisfacción del cliente y evaluación del servicio
- Propósito e importancia de las encuestas de satisfacción del cliente
- Diseño de preguntas efectivas para encuestas
- Recopilación y análisis de datos de retroalimentación
- Utilización de los hallazgos para mejorar la calidad del servicio y la retención de clientes
Casos prácticos adicionales con los participantes
- Role playing: gestión de interacciones desafiantes con clientes
- Análisis grupal de quejas de clientes del mundo real
- Desarrollo de un plan de seguimiento y evaluación del servicio
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Conocimiento de los principios de servicio al cliente
- Experiencia en funciones de atención al cliente
- Interés en desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos
Audiencia
- Representantes de servicio al cliente
- Personal de ventas y gestión de cuentas
- Supervisores y líderes de equipo que gestionan relaciones con clientes
Reseñas (3)
Aprecié especialmente la capacidad del instructor de proporcionar respuestas exhaustivas y bien explicadas a preguntas específicas de mi situación personal.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Curso - Assertiveness
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
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La formación se adaptó a mis necesidades
Patricia - Embraer
Curso - Influencing and Avoiding Conflict
Traducción Automática
