Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la gestión de servicios?
- Importancia de la gestión de servicios en los negocios
- Características y beneficios clave
- Módulos de gestión de servicios de Oracle
Navegación en Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de usuarios y roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las solicitudes de servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de tipos de solicitudes de servicio
- Definición de categorías de solicitudes de servicio
- Configuración de formularios de solicitudes de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA
- Configuración y gestión de SLA
Automatización y flujo de trabajo
- Automatización de procesos de solicitudes de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Gestión del conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio
Gestión de servicios multicanal
- Gestión de solicitudes de servicio en múltiples canales
- Integración por correo electrónico, chat y redes sociales
Autoatención al cliente
- Configuración de portales para clientes
- Habilitación de capacidades de autoatención
Gestión de servicios en campo
- Descripción general de las capacidades de servicios en campo
- Programación y despacho de técnicos de servicios en campo
Gestión de servicios móviles
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de aplicaciones móviles
Introducción a los informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management
Creación y personalización de informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes para cumplir con las necesidades empresariales
Paneles de control y visualizaciones
- Creación de paneles de control para la gestión de servicios
- Utilización de visualizaciones para el análisis de datos
Métricas de rendimiento e indicadores clave (KPI)
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
- Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento
Seguridad de datos y cumplimiento normativo
- Garantía de seguridad de datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento de normas y regulaciones del sector
Integración con otras aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo de datos fluido entre aplicaciones
Personalización y extensiones
- Personalización de Oracle Service Management
- Ampliación de la funcionalidad mediante complementos y plugins
Mejores prácticas en la gestión de servicios
- Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
- Casos de estudio y ejemplos del mundo real
Resolución de problemas y soporte
- Problemas comunes y soluciones
- Acceso a recursos de soporte de Oracle
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Conocimiento básico de las aplicaciones de Oracle
- Familiaridad con los procesos de servicio al cliente
Público objetivo
- Gerentes de servicio al cliente
- Analistas de centros de servicio
- Gerentes de servicios de TI
Testimonios (2)
El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto
David Vargas Alpizar - BANCO BAC SAN JOSE S.A
Curso - Oracle Database 19c: Administration
Encontré sus métodos muy informativos
Adnan - Computerbits
Curso - Oracle SQL Language
Traducción Automática