Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y del programa del ciclo de desarrollo: ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Definición de objetivos individuales por parte de los participantes de la formación.
3. Comunicación verbal y no verbal, así como actitudes: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes hacia los clientes.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación verbal y no verbal que aumentan el impacto social y la efectividad comunicativa.
4. Simulación de conversaciones con clientes utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido comunicacional. Gestión de situaciones difíciles en el trabajo como docente.

MÓDULO 3

1. Análisis individual realizado por cada participante de los últimos 5 procesos de venta exitosos ("ganados") y 5 fallidos ("perdidos"). Identificación de los factores clave de éxito y fracaso que determinaron el resultado: qué nos permitió ganar y qué faltó o qué error cometimos que llevó a la pérdida. En la fase de extracción de conclusiones del análisis, se determina (trabajo grupal en el foro de formación) qué comportamientos y acciones clave en cada etapa del proceso de venta tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Elaboración de argumentos de venta: un banco de beneficios y valores agregados derivados de:

• Nuestros productos o servicios.
• Mi estándar de servicio al cliente.
• Otros beneficios y valores agregados que no están incluidos en las dos áreas anteriores, y que responden a los problemas identificados por el cliente, representan el mayor valor para él desde la perspectiva de los costos incurridos y/o las ganancias perdidas, ofrecen un retorno de la inversión y cuentan con justificación empresarial.

1. Ejercicio de selección y presentación de argumentos de venta (previamente descritos en el banco de valor agregado) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente en la etapa de introducción de los beneficios previamente ganados.

MÓDULO 4

1. Identificación de las objeciones, reservas o reclamos más comunes por parte de los clientes.
2. Elaboración de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas por los clientes, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulación de conversaciones con clientes en la etapa de respuesta a objeciones críticas previamente acordadas, utilizando las respuestas elaboradas.
4. Determinación de acciones y comportamientos con función contrarrestante para gestionar las objeciones de los clientes.

MÓDULO 5

1. El arte del enfrentamiento constructivo y el modelo de confrontación constructiva desarrollado a partir de la Comunicación No Violenta (CNV) por Marshall Rosenberg. La confrontación constructiva equivale a construir relaciones.
2. Práctica de situaciones reales problemáticas que los participantes del taller califiquen como adecuadas para la confrontación constructiva, seguida de una simulación de conversaciones: confrontaciones constructivas en situaciones de su elección.
3. Simulación de conversaciones con clientes utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de escalada emocional, que permite comprender cuándo es recomendable decidir sobre una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo se desarrolla la dinámica de escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, cuyo propósito es resolver un problema o gestionar un asunto, no enfrentar a una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia descritas por el profesor Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes de la formación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de la "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en el ámbito empresarial.
2. Escucha empática con el "corazón".
3. Transformar calificaciones en opiniones.
4. "Aikido" en la conversación: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
5. El lenguaje de asumir la responsabilidad frente al lenguaje de buscar culpables y transferir responsabilidades.
6. El lenguaje de los valores en la práctica: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
7. El lenguaje de una persona exitosa: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión.
9. El lenguaje de la transparencia: supuestos del modelo, estructuras lingüísticas y doce patrones de preguntas persuasivas.
10. El lenguaje del coraje: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional.
2. El modelo de comunicación "escalera al cielo".
3. El triángulo del drama de Karpman: modelo y psicología del triángulo dramático, junto con estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse de la manipulación procesal, evitar entrar en los juegos del triángulo y salir de ellos, así como llegar a acuerdos.
4. El lenguaje de la buena conversación: estructuras lingüísticas que deben renunciarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan la probabilidad de lograrlo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados: pensar en términos del resultado, es decir, qué quiero lograr y cómo alcanzarlo. Formación práctica en influencia y negociación con contratistas.

Formación práctica del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante describirá individualmente, en términos de resultado, qué quiere lograr y obtener, persuadir o disuadir a su contratista (seleccionado), qué información o argumentos necesita proporcionarle, qué acciones debe tomar, qué decir y cómo comportarse para alcanzar el resultado previamente descrito e intencionado.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la formación:

1. Transformarán en su origen e integrarán las emociones desagradables (denominadas coloquialmente negativas) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles, utilizando un modelo profesional terapéutico de integración y transformación de emociones en su origen. Esto cambiará su forma de pensar y sus creencias sobre las emociones, permitiéndoles interpretar correctamente la información que proviene de las emociones vividas, extraer fuerza de ellas para que les brinden energía, apoyen los procesos intelectuales y faciliten la toma de decisiones acertadas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones derivado de la Terapia de Conducta Racional, el cual sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar su forma de pensar en una situación dada y modificar su comportamiento y acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructoras más comunes de las creencias, sometiéndolas a revisión mediante herramientas de autodiagnóstico para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia de Conducta Racional, que les brindará una herramienta diagnóstica confiable para verificar si sus creencias son beneficiosas para ellos y apoyan el logro de sus objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio entre beneficios y costos de una relación empresarial seleccionada que tenga gran importancia comercial y que actualmente sea desfavorable, identificando qué relación les gustaría mejorar.
7. Aprenderán qué es la resistencia al cambio del statu quo (cambiar el resultado hacia lo deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo necesario para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen.