Zoho Desk: Configuración y Operaciones

Introducción a Zoho Desk

• Panorama de características y beneficios
• Rol en las operaciones de soporte al cliente
• Recorrido por la interfaz de usuario

Configuración de la cuenta y establecimiento del equipo

• Configuración de departamentos, roles y agentes
• Branding y personalización del portal
• Configuración de canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo)

Gestión de tickets y automatización

• Ciclo de vida del ticket: creación, asignación y resolución
• Uso de SLA, flujos de trabajo y reglas de escalado
• Herramientas de automatización: planos de ejecución (blueprints), macros y funciones personalizadas

Base de conocimiento y portales de autoservicio

• Creación y gestión de artículos de ayuda
• Diseño de un portal para clientes
• Mejora del autoservicio mediante sugerencias de IA

Informes y paneles de control

• Creación y personalización de informes
• Construcción de paneles de control para el rendimiento del equipo
• Exportación de datos y entrega programada de informes

Control de cambios y trazabilidad

• Seguimiento del historial de configuración y tickets
• Uso de registros de auditoría e informes de actividad de usuarios
• Mejores prácticas para mantener un entorno seguro y trazable

Integraciones y herramientas de productividad

• Integración con CRM, Slack y telefonía
• Uso de extensiones y aplicaciones de la tienda de aplicaciones (marketplace)
• Uso de la aplicación móvil para soporte de campo

Resumen y próximos pasos