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Temario del curso
Soberanía del Helpdesk
- Por qué los helpdeskes en la nube exponen conversaciones y metadatos de los clientes.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y configuración
- Instalación de paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
- Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de tickets
- Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Macs, plantillas y respuestas predeterminadas.
- Notas internas y control de visibilidad de artículos para el cliente.
Flujos de trabajo y automatización
- Automatización basada en desencadenantes para enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalamiento y limpieza.
- Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
- Vistas previas y filtros personalizados de tickets.
Gestión de usuarios y organizaciones
- Agentes, clientes y jerarquías de organizaciones.
- Permisos basados en roles y asignación de grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal del cliente y registro de autoservicio.
Base de conocimiento y reportes
- Creación de artículos de la base de conocimiento internos y públicos.
- Paneles de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de reportes personalizados y exportación a CSV.
- Gestión del tiempo e integración con facturación.
Integración y mantenimiento
- Notificaciones por webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos.
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de los flujos de trabajo de atención al cliente y conceptos de SLA.
- Familiaridad con los fundamentos de PostgreSQL y Ruby on Rails.
Público objetivo
- Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan custodia interna de tickets y datos del cliente.
- Defensores del software libre que construyen operaciones de soporte transparentes.
14 Horas