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Temario del curso

Soberanía del Helpdesk

  • Por qué los helpdeskes en la nube exponen conversaciones y metadatos de los clientes.
  • Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
  • Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.

Instalación y configuración

  • Instalación de paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
  • Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
  • Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
  • Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.

Gestión de tickets

  • Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
  • Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
  • Macs, plantillas y respuestas predeterminadas.
  • Notas internas y control de visibilidad de artículos para el cliente.

Flujos de trabajo y automatización

  • Automatización basada en desencadenantes para enrutamiento y notificaciones.
  • Tareas programadas para escalamiento y limpieza.
  • Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
  • Vistas previas y filtros personalizados de tickets.

Gestión de usuarios y organizaciones

  • Agentes, clientes y jerarquías de organizaciones.
  • Permisos basados en roles y asignación de grupos.
  • Autenticación LDAP y SAML.
  • Portal del cliente y registro de autoservicio.

Base de conocimiento y reportes

  • Creación de artículos de la base de conocimiento internos y públicos.
  • Paneles de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
  • Generación de reportes personalizados y exportación a CSV.
  • Gestión del tiempo e integración con facturación.

Integración y mantenimiento

  • Notificaciones por webhook para sistemas externos.
  • API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
  • Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
  • Procedimientos de actualización y gestión de complementos.

Requerimientos

  • Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
  • Comprensión de los flujos de trabajo de atención al cliente y conceptos de SLA.
  • Familiaridad con los fundamentos de PostgreSQL y Ruby on Rails.

Público objetivo

  • Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
  • Organizaciones que necesitan custodia interna de tickets y datos del cliente.
  • Defensores del software libre que construyen operaciones de soporte transparentes.
 14 Horas

Número de participantes


Precio por participante

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